E-commerce: gli store non rispondono alle recensioni negative

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Trustpilot, nota piattaforma dedicata alla opinioni dei consumatori, ha messo a disposizione i dati relativi all'analisi di oltre 30 milioni di recensioni pubblicate online nel periodo compreso tra agosto 2018 a agosto 2020, l'intenzione dello studio era quella di scoprire le tendenze nel comportamento degli utenti in vista del periodo compreso tra il Black Friday e le feste natalizie che è particolarmente performante per l'e-commerce.

Le recensioni sembrano essere determinanti per la scelta di acquisto online dei consumatori

Dai risultati pubblicati emergerebbe come la riprova sociale dimostrerebbe di essere ancora oggi uno degli strumenti fondamentali per i brand, una ricerca della stessa Trustpilot avrebbe sottolineato come il 66% dei clienti si sarebbe dichiarato più propenso ad acquistare un prodotto in presenza di riprova sociale e che l'82% acquisterebbe con maggiore probabilità se fossero presenti valutazioni espresse in numero di "stelle" e recensioni positive.

Per quanto riguarda le recensioni positive pubblicate tra ottobre e gennaio negli anni fra il 2018 il 2020, "Servizio eccellente" e "Servizio clienti" sarebbero le più frequenti comparendo in circa il 5.5% di tutte le condivisioni del periodo in questione. Seguirebbero "Altamente raccomandato" e "Consegna veloce", citate rispettivamente nel 4% e nel 3.5% delle opinioni positive lasciate nella stagione degli acquisti dell'ultimo biennio.

Relativamente alle recensioni negative sarebbe stata osservata invece una prevalenza di espressioni come "Servizio clienti", che comparirebbe in circa il 1/5 delle opinioni pubblicate, mentre "Soldi indietro" e "Chiamata telefonica" sarebbero state menzionate in circa il 3 casi su 100. In ogni caso gli li e-shop tenderebbero a non rispondere alle recensioni negative.

Al di là della (dubbia) correttezza di tale pratica, è comunque utile notare come, mentre le risposte alle recensioni a "4 stelle" nel corso dell'anno raggiungerebbero picchi superiori a 400 mila unità e quelle a "5 stelle" picchi superiori a 100 mila, le risposte alle recensioni (chiaramente negative) a "1 o 2 stelle" non supererebbero mai le 25 mila unità.