E-commerce: gli utenti vogliono interagire con i brand

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I risultati della rilevazione intitolata "The State of the Connected Customer" di Salesforce evidenzierebbero come nel corso del 2020 gli utenti non si sarebbero limitati ad un utilizzo più frequente delle piattaforme di e-commerce ma avrebbero anche maturato l'abitudine di interagire con i propri brand preferiti, ciò avrebbe costretto le aziende a migliore ulteriormente le modalità di interazione con la clientela.

Ma come avviene la comunicazione tra brand e consumatori? Questi ultimi utilizzerebbero soprattutto la posta elettronica (nel 93% dei casi), ma sarebbe molto diffuso anche il ricorso ai siti Web con i relativi form per il feedback (76%), alle applicazioni per dispositivi mobile (71%), alle chat (70%), ai social media (61%) e alle soluzioni per la messaggistica istantanea (60%).

Le aziende devono organizzarsi per poter offrire risposte rapide ed esaustive per clienti sempre più esigenti

Chiaramente questa grande disponibilità di strumenti per l'interazione sta avendo un ruolo importante nel determinare le aspettative degli utenti, tanto che nell'83% dei casi essi si aspetterebbero risposte pressoché immediate. Emergerebbero così alcune problematiche, soprattutto nella gestione dei feedback, a cui le aziende dovranno fare fronte per l'efficientamento della customer care.

Il 57% dei clienti che hanno deciso di relazionarsi con un brand sarebbe convinto che le varie divisioni aziendali (logistica, marketing, servizio vendite..) faticherebbero ancora a coordinarsi e a condividere i dati tra loro, da questo punto di vista non stupisce che l'89% degli intervistati abbiano sottolineato la necessità che le imprese digitalizzino ulteriormente la propria infrastruttura.

Un discorso a parte dovrebbe essere fatto per quanto riguarda la condivisione di valori tra utenti e aziende, una aspetto spesso sottovalutato ma che avrebbe portato ben il 62% dei consumatori a cambiare le proprie preferenze in tema di marchi. Tra questi ultimi ben l'85% avrebbe lamentato mancanza di affidabilità da parte dei venditori nel percorso che va dall'ordine all'assistenza post vendita.